電話コミュニケーションでは、電話応対というのが非常に大事な要素になってきます。 電話応対の印象で会社の印象はまったく違ってきます。 分かっていても中々社員への教育を徹底している会社は少なくありません。 最新の電話機、インフラを導入してもソフト面は優先順位があとになりがちです。 電話に出た以上は、「会社の代表」としての意識で、電話応対をするようにこころがけましょう。
ここでは、電話マナーについて、の基本をご紹介します。 ポイントは、ビジネスだからしっかり話し、プライベートはいい加減ではいけません。 プライベートのときから意識を変えることが大事です。
マナー1 3コールの原則
電話は、3コール以内に取るようにしましょう。
なかなか電話に出ないと「この会社はだいじょうぶかな・・・」と不安に思います。
最低でも3回コールで取るようにしましょう。
- 1コールでもOK！すぐに電話に出る。
- 遅くても3コール以内に電話に出る。
- 3コール以上待たせた場合は、「お待たせいたしました。」の言葉を添えます。
「お待たせしました･･･」の一言は非常に重要です。
この一言が、お客様の印象を良くしますので実践して下さい。
マナー2 笑顔で、姿勢良く！
電話は、顔が見えないので、ついつい足を組んだり、自由な格好をしがちです。しかし、そうした態度は電話を通じてお客様に必ず伝わります。
相手に見えないからこそ細心の注意をはらいます。姿勢が正しいと不思議と声のトーンも違ってきます。
また、電話をしている人の側で、大声で話をしたり、私語も厳禁です。
お客様は、電話を通じてあなただけでなく、あなたの会社も評価しています。
口には言わなくても第一印象で判断されてしまいます。
マナー4 気持ちのよい挨拶を心がける
「おはようございます」
「かしこまりました」
「いつもお世話になります」
などの挨拶は、電話コミュニケーションでは必須の挨拶です。お互いに気持ちを明るくさせ、リラックスさせる効果もありますので、積極的に使いましょう。
挨拶の基本を、紹介します。
相手がなにかしてくれた時････「よろしくお願いいたします」「ありがとうございます」
「○○を教えてください」･････「かしこまりました」
相手に確認するときは･･････「恐れ入りますが」「失礼ですが」･･･をまくら言葉で使います。
「おはようございます」という挨拶は、一般的には11時頃までとされています。
終わり効果
電話を切る時は、相手が受話器を置くのを確認してから、受話器を置くのが基本です。
相手が切っていないのに「ガチャッ」と切る人がいますが、あまり良い印象は持ちません。
また、電話の終わりには挨拶をしっかりとするようにして下さい。 相手に良い印象を残すことになり、再度電話をする時には、好印象を持たれたまま話ができるので、スムーズに会話が進むことでしょう。
電話の終わりの挨拶は、
「ありがとうございました」
「失礼します」
「よろしくお願いいたします」
等です。
日常使っている言葉で
「どーも〜」
「よろしく〜」
など、親しい友人に話をするような挨拶はやめましょう。
